امید اشکانی سه شنبه 25 دی 1397 09:42 ب.ظ نظرات ()


راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ها

امروزه یکی از نکات بسیار مهم برای تمامی سازمان ها، حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری است که می تواند به عنوان یک چالش اساسی مطرح شود. یک راه برای روبرو شدن با این چالش تقریر و استفاده از منشور رضایت مشتری مطابق با استاندارد ISO 10001 است.

50-1.jpg

منشور رضایت مشتری شامل کلیه تعهداتی مرتبطی است که مواردی مانند تحویل محصول (شامل نحوه تحویل محصول، بسته بندی و تمامی موارد مرتبط)، برگشتی های محصول، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان مواردی در خصوص اوصاف خاصی از یک محصول یا عملکرد آن را مطرح می کند. منشور رضایت مشتری می تواند یکی از نکات مثبت در نحوه برخورد با مشتریان و همچنین شکایات مشتری را ارائه کند که شامل موارد زیر بوده اما محدود به آنها نمی باشد.

1. حل و فصل اختلافات برون سازمانی.

2. پیشگیری از شکایات مشتریان و یا سایر طرف های ذینفع

3. رسیدگی به شکایت های درون سازمانی و مشکلات داخلی و همچنین سایر مسائل مشابه

4. بررسی وضعیت رضایت مشتریان

این استاندارد ملی برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات منشور در خصوص رضایت مشتریان سازمان بر اساس نیازها کافی بوده و اینکه رضایت مشتری در منشور دقیق و مناسب بیان شده است، راهنمایی را فراهم کرده است. به طور کلی استفاده از این استاندارد می تواند:

- روش های منصفانه معامله را در سازمان ایجاد کند که در پی آن اعتماد مشتری افزایش می یابد.

- درک مشتری را از آنچه که می شود از سازمان در مورد محصولاتش با مشتری انتظار داشت را بهبود می دهد.  

- نیاز به مقررات جدید برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریاش را بالقوه کاهش می دهد.

این استاندارد ملی با استانداردهای ایران - ایزو 10002 و ایزو 10003 سازگار است. این سه استاندارد را میتوان به طور مستقل یا در پیوست با یکدیگر استفاده کرد. این استاندارد ملی، استاندارد ایران ایزو 10002 و استاندارد ایزو 10003 وقتیکه با هم استفاده شوند، میتوانند قسمتی از چارچوبی وسیع تر و منسجم برای بالا بردن رضایت مشتری از طریق منشور، رسیدگی به شکایات و حل و فصل اختلافات باشند.

برای دریافت استاندارد ISO 10001 کلیک کنید.

برای دریافت متن فارسی این استاندارد کلیک کنید.

برای دریافت استانداردهای  10003-ISO 10002 و مطالعه بیشتر در رابطه با آنها کلیک کنید. 

 

مروری بر ISO 10002 و ISO 10003

ISO 10002

استاندارد ایزو 10002 یک راهنمای کلی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و صحیح در مورد رسیدگی به شكایات مشتریان نگارش و جاری سازی شده است.

برای دانلود ISO 10002 کلیک کنید.

همانطور که در مطالب قبلی بیان شد رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 الزام می باشد (برای دریافت و همچنین مطالعه پیرامون استاندارد ISO 9001:2015 کلیک کنید) و استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای رسیدگی سیستماتیک به شکایت مشتریان می باشد. این استاندارد دارای 8 بند می باشد و قدم های رسیدگی به شکایتهای مشتریان را به طور صحیح و کامل بیان می کند.

ذکر دقیق مسئول فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان.

مشخص کردن روش و کانال های ارسال و دریافت شکایات مشتریان

دسترس پذیری یعنی همة شكایت كنندگان به آسانی به فرآیند رسیدگی به شكایات اطلاعات کافی با جزئیاتی درباره چگونگی اقدام در مورد شكایت و حل آن دسترسی داشته باشند.

اعلام وصول شکایت بلافاصله پس از دریافت آن به مشتری شاکی

رایگان بودن فرآیند شکایت

توجه کنید یکی از نکات بسیار مهم در زمینه محصولات شما، رایگان بودن فرآیند شکایت است که می تواند باعث جذب، اعتماد و رضایت مشتریان شما شود. لازم به ذکر است استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به ISO 10002:2014 شد. هرچند باید ذکر کنیم تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.

آیا پیاده سازی ISO 10002 به طور خاص الزام است؟

پیاده سازی این استاندارد به طور کامل به خصوص در سازمان هایی که از ISO 9001:2015 پیروی می کنند الزامی است. اما این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمان ها می توانند از مراجع صادر کننده گواهی نامه تاییدیه اجرایی دریافت کنند.

ISO 10003

این استاندارد به سازمان ها در برنامه ریزی، طراحی، تهیه، اجرا، استمرار و پیشبرد فرآیند حل اختلاف موثر و صحیح کمک فراوانی می کند. این استاندارد علاوه بر موارد مذکور به سازمان در تشخیص، مدیریت و درک میزان موفقیت رسیدگی به شکایات مشتری نیز کمک می کند.

ISO 10003 برای هر نوع سازمانی قابل استفاده است و درباره زمان و نحوه حل اختلاف به سازمان ها کمک      می کند. باید توجه شود علی رغم پیاده سازی این استاندارد در نهایت گواهی نامه مجزا برای آن صادر نخواهد شد.

برای دریافت استاندارد ISO 10003 کلیک کنید.


th.jpg